本報嘉峪關(guān)訊 （通訊員 嘉組軒）3月的甘肅省嘉峪關(guān)市關(guān)城景區(qū)，春寒還未全然褪去，一群忙碌的身影始終堅(jiān)守在服務(wù)一線，“歡迎來到天下第一雄關(guān)”“有什么需要可以幫您”……一次次耐心解答，讓游客剛踏入景區(qū)，便邂逅春日溫暖。
去年以來，嘉峪關(guān)市持續(xù)推動景區(qū)黨建工作，通過優(yōu)化“游客點(diǎn)單、景區(qū)接單、綜合評單”訴求處置機(jī)制，及時回應(yīng)游客關(guān)切，不斷提升景區(qū)服務(wù)水平。
游客點(diǎn)單，線上線下多渠道暢通訴求入口，在景區(qū)官網(wǎng)、旅行社宣傳冊、游客必經(jīng)通道，設(shè)置“雄關(guān)旅游服務(wù)二維碼”，在機(jī)場、車站、景區(qū)游客服務(wù)中心設(shè)立14個黨員先鋒服務(wù)崗，引導(dǎo)全市旅游從業(yè)人員、景區(qū)黨員志愿者主動亮身份，聽取游客意見建議，實(shí)現(xiàn)游客服務(wù)精準(zhǔn)直達(dá)，2025年以來累計(jì)收到各類投訴129件，游客咨詢4071件。
景區(qū)接單，實(shí)行投訴聯(lián)合處置機(jī)制，市文旅局負(fù)責(zé)建立“接單—派單—辦單”全流程辦理體系，明確景區(qū)和各相關(guān)部門職責(zé)和工作流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)辦理“零斷層”。實(shí)行首辦負(fù)責(zé)制，文旅局對游客點(diǎn)單進(jìn)行初審分類，落實(shí)部門首接、全程跟蹤、一辦到底的責(zé)任閉環(huán)，景區(qū)129件投訴已全部辦結(jié)。實(shí)行限時辦結(jié)制，明確各類服務(wù)訴求辦結(jié)時限，涉及服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施維修類訴求2小時內(nèi)響應(yīng)、6小時內(nèi)辦結(jié)。
綜合評單，邀請游客對訴求辦理滿意度進(jìn)行評價，景區(qū)黨組織對各職能部門點(diǎn)單響應(yīng)速度、問題解決率、創(chuàng)新服務(wù)舉措等進(jìn)行組織評價，梳理分析評單中反映出的景區(qū)志愿者服務(wù)態(tài)度生硬、體驗(yàn)項(xiàng)目排隊(duì)等待時間長等普遍性問題，各景區(qū)黨組織制定針對性措施予以整改落實(shí)。建立“季度考評—半年調(diào)度—年度考核”的考單機(jī)制，對重復(fù)投訴問題成立攻堅(jiān)小組專項(xiàng)整改。目前，各景區(qū)游客投訴率同比下降50.22%。
